Na imensidão de lojas online que existe hoje em dia, é fundamental conseguirmos criar uma diferenciação da nossa concorrência dentro do nicho de mercado em que estamos a actuar. O sucesso nem sempre está ao alcance de todos, mas a sua loja com certeza merece ter uma oportunidade de ser bem sucedida. Neste artigo partilho 8 características que são fundamentais numa loja online para o ajudar a alcançar o sucesso.

1. Oferta de valor clara e objectiva

A oferta de valor consiste numa mensagem clara que ajude os seus potenciais clientes a decidir comprar na sua loja e não na do seu concorrente. Com a imensa oferta que existe hoje em dia ao nível do e-commerce em Portugal, é fundamental conseguir criar a diferenciação que permita ajudar a desbloquear alguma indecisão.

Existem diversas formas de construir uma oferta de valor diferenciadora:

Preço: Ser inferior ao do seu concorrente, ou com o recurso a uma estratégia de "se encontrar mais barato, nós igualamos o preço!".

Qualidade: Explicar porquê que o seu produto tem uma qualidade superior à do seu concorrente.

Garantia de satisfação: Transmitir uma segurança acrescida no que diz respeito à sua disponibilidade para aceitar o produto de volta e devolver o dinheiro ao cliente - "se não ficar satisfeito, devolvemos o dinheiro!".

Para poder ter uma percepção mais clara do que é uma oferta de valor, partilho o exemplo da nossa solução izigo Shop - www.izigo.pt/shop:

Pretende criar uma diferenciação clara que o nosso principal objectivo, é ajudá-lo a ser bem sucedido em como criar uma loja online, mesmo que não tenha que pagar por isso, colocar o foco em si, e não tanto na parte financeira como muitos fazem, essa é a nossa principal oferta de valor.

2. Informação dos custos de envio e condições de devolução

Um dos principais motivos de desistência numa loja online, está relacionado com a informação pouco clara, muitas vezes, dos custos associados ao envio da encomenda. É fundamental ter essa informação sempre visível para os clientes saberem exactamente quanto irão pagar para poder receber a sua encomenda comodamente em casa. As condições de devolução são igualmente muito importantes. Criar confiança junto do potencial cliente, pode ajudar a desbloquear uma venda se ele estiver indeciso. Por isso, tenha sempre visível na loja essas duas informações.

3. Produtos com descrição completa e fotografias de qualidade

Muitas vezes pensamos que os clientes não vão ter paciência para ler longas descrições dos produtos. Se pensar assim, está bem enganado. A realidade é que se um cliente estiver realmente interessado no seu produto, ele vai querer saber o máximo de informação para poder decidir se compra ou não. Não existindo uma loja física, as fotografias têm um papel determinante para ajudar o cliente a decidir. Têm que ter muita qualidade, estarem nítidas, com boa luz e quantas mais, melhor. De preferência, em todos os ângulos ou lados consoante o tipo de produto. O vídeo também ajuda bastante na tomada de decisão, embora não seja uma prática muito comum, mas é cada vez mais uma tendência no e-commerce.

4. Comentários de clientes

Cerca de 48% dos clientes consideram determinante na sua decisão de compra a existência de comentários de outros clientes acerca de um produto. Grande parte das nossas decisões, são tomadas com base na influência de alguém - "olha, diz-me uma coisa, em que loja é que tu costumas comprar os teus consumíveis? E funciona bem, estás satisfeito?" - isso são o tipo de perguntas que todos nós já fizemos pelo menos uma vez para decidirmos que produto ou serviço escolher. A recomendação tem um papel fundamental no sucesso de uma loja online, e poder estar associada a um produto, torna-se num elemento crucial na tomada de decisão. Se estivermos a consultar um determinado produto, e nessa mesma página constar um conjunto de comentários de clientes, explicando em detalhe a sua experiência com esse mesmo produto, isso poderá ajudar a desbloquear qualquer indecisão. Solicitar a opinião de um cliente logo após a compra de um determinado produto, é hoje em dia uma prática muito comum e obrigatória.

5. Principais meios de pagamento

Já alguma vez encontrou à entrada de uma loja ou restaurante uma sinalética a dizer "Não temos Multibanco" ou "Pagamento por Multibanco indisponível"? E que decisão tomou nessa altura? Se calhar acabou por desistir e procurar uma alternativa. O mesmo acontece numa loja online. Se não estiverem disponíveis os principais meios de pagamento, o mais certo é o seu potencial cliente desistir da compra. Hoje em dia, da mesma forma que temos de estar presente nas redes sociais onde os nossos potenciais clientes estão, aplica-se igualmente o mesmo princípio aos meios de pagamento, temos que ter os mais usados em Portugal. Neste caso, estamos a falar de pagamento por referência Multibanco, MBWay, Cartão de Crédito (VISA, Mastercard e American Express), PayPal, Transferência Bancária e Pagamento Contra Entrega. Esses são os meios de pagamento que irão garantir aos seus clientes, uma comodidade acrescida no momento do checkout visto que irão encontrar quase de certeza, o seu meio de pagamento preferencial.

6. Checkout simples

Quem não gosta de um processo final de compra – checkout - simples e rápido? Acredito que todos nós sem dúvida. As pessoas têm cada vez menos paciência para processos complexos de checkout. Querem rapidamente concluir o processo e receber a sua encomenda em casa. Podem demorar 1 mês a decidir comprar, mas quando o fazem, querem logo o produto na mão, e é fundamental conseguir encurtar ao máximo todo o processo para que isso aconteça. O Checkout como convidado, ou seja, sem registo obrigatório, é cada vez mais uma prática comum nas lojas online. As pessoas já não querem registar-se com mais uma password para memorizar ou guardar, querem apenas deixar o seu nome, e-mail, morada e pagar.

7. Contactos detalhados e profissionais

Se chegasse à página de contactos de uma loja online que não conhece, e apenas encontrasse um email como patrick_sardinha_1975_izigo@gmail.com, qual seria a sua primeira reacção? Se calhar o mais certo era fechar a janela do seu browser e procuar outra loja. E porquê? Porque as pessoas quando não conhecem uma loja, querem saber mais, querem saber se existe uma porta onde bater, um telefone para onde ligar. A credibilidade do email aqui é igualmente fundamental para passar uma mensagem de confiança. Um endereço como info@loja.pt é completamente diferente do endereço que referi anteriormente. Já vi muita gente a ligar para os números que constam da página de contactos apenas para se certificarem que de facto a loja é real e que existe alguém do outro lado. Uma página de contactos detalhada com: nome da empresa, morada, telefone fixo e móvel, formulário de contacto e endereço de email são elementos obrigatórios em qualquer loja online. E não pense em usar Apartados, isso não vai ajudar em nada a criar confiança.

8. Webchat

Com certeza que se recorda de uma compra feita numa loja física em que o vendedor foi essencial para ajudá-lo na sua tomada de decisão, mostrando-se disponível e acertivo para esclarecer todas as suas dúvidas. Pois bem, numa loja online acontece exactamente a mesma coisa, por isso tenha sempre disponível um canal de Webchat em directo para poder ajudar os seus potenciais clientes e clientes, a verem esclarecidas na hora qualquer dúvida que tenham. Ela pode ser uma dúvida de um produto, de um meio de pagamento, de uma garantia ou produto defeituoso. Há tantos motivos que nos obrigam muitas vezes a querer falar com alguém da loja, que ter um canal de Webchat, torna-se uma funcionalidade obrigatória numa loja online. E nada de Bots, as pessoas querem falar consigo e não com uma máquina.

Agora que já sabe o que é realmente importante ter na sua loja online, o próximo passo é olhar para toda a informação que dispõe, cruzá-la com todas as características que partilhei neste artigo, e começar a trabalhá-la nesse sentido. Isso vai ajudá-lo com certeza a construir uma loja distinta da sua concorrência.

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