Avaliar o grau de satisfação dos nossos clientes, deve ser considerada uma prioridade na gestão de qualquer negócio e se isso não acontecer, corremos o risco de perdê-los num momento em que já seja tarde de mais para percebermos qual foi o motivo que o levou a tomar essa decisão. Nessa altura, poderemos já não ir a tempo de corrigir o que possa ter corrido mal e recuperar o cliente.

Dependendo do tipo de negócio, a forma e a frequência como a sua opinião é recolhida, deve ser ajustada para não se correr o risco de prejudicar a relação que ele tem com a nossa marca.

As vantagens de um inquérito de satisfação são inúmeras, mas gostaria de destacar 3:

1. Descobrir qual a opinião do seu cliente sobre um determinado aspecto do seu negócio

Muitos aspectos podem ser avaliados, mas devemos sempre começar por saber a opinião do cliente sobre a simpatia, rapidez no atendimento ou qualidade das instalações por exemplo.

Esses são alguns dos elementos chave que estão em grande marioria das vezes na base do sucesso de qualquer negócio.

Não conseguir garantir um grau elevado de satisfação nesses 3 aspectos, pode ditar uma curva muito mais longa no crescimento do seu negócio.

A importância de recolher essa informação, de preferência ainda no local e em tempo real, permite-nos rapidamente perceber tudo aquilo que estamos a fazer bem, mas mais importante ainda, tudo aquilo em que ainda podemos melhorar.

2. Oportunidade de fidelizar o cliente

Várias são as estratégias que pode utilizar, mas uma das que recomendo é o envio de uma oferta por email por exemplo, com o objectivo de ele voltar em breve.

É fundamental que essa oferta tenha um prazo limite de utilização para criar junto do cliente um sentido de urgência se ele a quiser utilizar.

A fidelização de um cliente geralmente só acontece se conseguirmos garantir um grau de satisfação muito elevado quanto aos aspectos referidos no ponto anterior.

Caso contrário, o cliente não terá motivos suficientes para voltar a comprar, mesmo que receba uma oferta exclusiva. A minha sugestão é que um plano de fidelização seja implementado apenas quando estiverem identificados e corrigidos todos os pontos de melhoria resultantes de um conjunto de inquéritos realizados.

3. Possibilidade de poder analisar a qualidade de um determinado produto ou serviço

A introdução de algo novo no seu negócio, por exemplo, precisa sempre de ser avaliada junto do seu consumidor.

O sucesso de um novo produto e/ou serviço que pretendemos introduzir no nosso negócio, depende em exclusivo da aceitação por parte dos nossos clientes.

É por isso fundamental avaliar desde o primeiro instante o seu impacto e aceitação, caso contrário, corremos o risco de estarmos a investir em algo que o mercado não está disposto a comprar.

A nossa visão e opinião sobre um produto e/ou serviço tornam-se irrelevantes se não efectuarmos rapidamente uma validação junto de quem mais importa: o cliente.

Para ajudar as empresas a efectuarem uma análise detalhada do seu negócio, desenvolvemos uma plataforma chamada izigo Survey. Permite a recolha de opinião dos clientes no local do atendimento, em tempo real e de uma forma muito simples e muito rápida.

Deixo o convite para descobrir a solução em izigo Survey e experimentar durante 30 dias sem qualquer compromisso.